عوامل النجاح الحرجة

ماذا تكون عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء ؟ الوصف
عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء هى التقنيات التى كانت مهّداة من دى رونلد دانييل و جاك اف روكرت. ويمكن استخدامهما لتحديد وقياس أهداف الاعمال .

سى اس اف هو اختصار اللغة الانجليزية لعامل النجاح الحرج. كى بى اى هو اختصار اللغة الانجليزية لمفتاح مؤشرات الاداء. كل من هذه الكلمات شائعة الاستخدام وفي سياق تصميم الأهداف والقياسات الموافقة وتحليل نيل الهدف للمنظمة.

عامل النجاح الحرج هو احدى سمات البيئة الداخليّة أو الخارجيّة للمنظمة التىّ لديها تأثير كبير لتحقيّق أهداف التنظيم . مفاتيح مؤشرات الاداء مقياس كمى تستخدمه المنظمة لقياس الاداء وفى ضوء تحقيق عوامل النجاح الحرجة. قد يكون هناك عدد 1 مفتاح لمؤشرات الاداء لكلّ عامل نجاح حرج. كما يمكن لمفاتيح مؤشرات الاداء ان تكون ماليّة أو غير مالية.

كما ان فهم وجود على الأقلّ 3 مستويات يمكن تمييّزها لتعبّر عن أهداف أيّ منظمة مفيد جدا:
1. الرؤية/المهمة. تعبير السبب الأساسيّ لانشاء والتواجد المستمر للمنظمةّ. مثال: لقد أسّست إكسفم لتخفّف الفقر والمعاناة في العالم. قارن: الهدف الاستراتيجي ، منظور قيمة المساهم ، منظور اصحاب المصالح .
2. أهداف استراتيجيّة. بمواجهة الظروف الداخليّة مع الخارجيّة التى ينبغي ان تتعامل معها المنظمة في السنوات تالية: كيف توجه المنظمة نفسها بحيث تستطيع اتباّع رؤيتها بنجاح . تحدد مثل هذه الاهداف بتوفّر تقنيات مختلفة في تحليل استراتيجيّ. انظر مثلا: تحليل س و و ت ، تحليل بست ، لب كفاءة ، سلسلة القيمة.
مثال: ان هدف إكسفم هو البحث لتوفير امان كبير للمزارعين لتخفيّف الفقر.
3. الأهداف. الأهداف الاستراتيجيّة وطبقا لطبيعتها بها تعبيرات رفيعة المستوى ، أفكار كبيرة. هذه الأهداف ينبغي ان تتحول لشيء اكثر صلبة وخاصّة ، بحيث تصبح الخطط التكتيكيّة مطورة او خلاقة (ميزانيات) ، مسؤوليات محددة وقياسات قد سجلت. لذلك تحلّل الأهداف استراتيجيّة لتحديّد العوامل التى تؤثر على الإنجاز. هذه العوامل هى عوامل النجاح الحرجة.
مثال: التمويل ، برامج التدريّب والتعليم تخلق حياة امنة . لذلك فالتمويل ، برامج التدريّب والتعليم تعتبر عوامل النجاح الحرجة لهذا الهدف .
عند ضمها معاّ ، تشكّل الثلاث مستويات أساس من خطة العمل . في الحياة الحقيقية ، لا تقع الأشياء بالترتيب داخل ثلاث مستويات. وبصفة عامة الادراج هنا يمثل تدرج الأهداف ، من خلال الحدودّ البعيدة والطموحة الغامضة نحو الصلبة جدّا ويمكن قياسها. مفهوم عامل النجاح الحرج ومفاتيح مؤشرات الاداء يمكن استخدامه طوال التدرج ، وهو أساس عبارات الادارة المعروفة بكثرة والشبه حقيقية :
• لا تستطيع ادارة ما لا يمكنك قياسه.
• الاشياء التى تمت قياستها فى حسبان التى تمت بالكامل
• لا تستطيع تطوير ما لا يمكنك قياسه.
أصل عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء. التاريخ
طوّر مفهوم عوامل النجاح بالاصل بدى رونلد دانييل من مكينسى وشركة (1) في الستينات . بصفة عامة اعيد تطوير الفكرة بأكثر شهرة وعمّمت بجاك افروكرت من مدرسة سلون لالادارة ( 2) في نهاية الثمانينيات .

وفقا لروكرت ، هناك 4 أنواع أساسيّة من عوامل النجاح الحرجة:
1. الصناعة.
2. الإستراتيجية.
3. البيئّة.
4. مؤقّت.
هذه الاربعة مناطق ، بالطبع ، لها منظور واحد من الاهتمامات استراتيجيّة التى يحتاجه التنظيم للتعامل معه. وبالأصل ابتكرت عوامل النجاح الحرجة لتشتغل باستراتيجية الاعمال ومستويات الأهداف الاستراتيجيّة . بصفة عامة ، قد برهنت فكرة عوامل النجاح الحرجة انها مفيدة جدا لدرجة أنّ إستعمالها قد امتد لمستويات اقل بالتنظيم. مثلا نحو ادارات التنظيم ، وحتى نحو الأقسام ونحو الافراد! العبارة: الحرجة تقترن بالاصل لفرصة إخفاق مأساويّة التنظيم إن كانت أهداف المرتبطة لا تحقّق.

كم يتطلب من عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء ان تتواجد ؟
ما إن تصبح الرؤية واضحة ،فما بين 3-5 هدف استراتيجي يكون كافي لتركّز جهود التنظيم عليها أثناء الفترة 3-5 القادمة. انظلر الى تقنية شرائح درجات التوازن ، التى تقترح 3-5 هدف لكلّ منطقة. كلّ هدف ، كما رأينا ، سوف يفصل لعدة عوامل ، وربّما مرة ثانية 3-5 ، التى تأثر على الهدف. سيعطى هذا ، نظريّا ، بين 9 و25 عامل يجب ان تعتبره التنظيم لتصبح عوامل النجاح الحرجة. فلن تكون هناك عوامل كثيرة جدا – سيفقد التوجه والمسؤولية قد تستعصي كى تحدد وعند عدم وجود عوامل كثيرة جدا فقد يصعب قياس واجراء عمل فعّال لعلاج المشاكل

لكلّ عامل النجاح الحرج ينبغي ان يكون هناك على الأقلّ قياس واحد (مفاتيح مؤشرات الاداء) وهدف لاجراء الميزانية الحاليّة أو الوشيكة . وفقا لهذه التقنية ، يتألّف الغرض (الغرض التكتيكي) من عامل النجاح الحرج و مفاتيح مؤشرات الاداء بالاضافة الى الهدف.

وجود النزاعات امر طبيعى بين كثير من الاغراض. مثلا هدف تخفيض التكاليف قد يتنازع مع غرض ارضاء العميل . بالتّالي فهو هام لخلق ميزان بين مجموعة الاغراضالمختلفة لكلّ من عوامل النجاح الحرج و مفاتيح مؤشرات الاداء المندمجة. لذلك فان خطة العمل للتنظيم الاجمالى مجدى. هذا مبدأ يدعى بالاستيفاء (هربرت سيمون) ويقارن بالكمال.

هناك استناد قوى على التحقّق من كلّ هذا ، حيث أنّ المعطيات المصاحبة مع مفاتيح مؤشرات الاداء تحتاج السيطرة والتعزّيز. غالبا ما يتم عرض المعلومة خلال برنامج ذكاء الاعمال الاكترونى واستعمال بعض اشكال شرائح الدرجات ، لوحة القيادة ، نظم اشارة المرور أو ما يماثل. وهو اساسى تقريّر متى ، وكيف يتم قياس الاداء. بالتّساوي فهو أساسي خلق هياكل السلطة التفويضية وتحديد المسؤوليات النظاميّة لتمكّن الأهداف من ان تدار بنشاط.

كيف تعرف المنظمة إن كانت العوامل التى حددت هى المطلوبة ؟
الجواب بسيطة: لا يعرف! غير أنّ المنظمة يمكنها التعلم – ومن الهام مراجعة عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء دوريّا لتحديّد ما إذا كانت هذه العوامل تقود العمل حقّا ، وفى الاتّجاه المرغوب . تعتبر الأهداف خادمات جيّدة ولكنها أسياد سيّئة. هناك امثلة غير قابلة للإحصاء ومنها:
• شركة نقل لم تتمكن من التقاط المسافرين بطريق محدد ، لأنّ الحافلات أتت أيضا متأخّر!
• فندق ما لم يستطع صنع شارات للموظفين فى الوقت المناسب. لذلك أصدرت شارات التى استخدمت بالفعل. بالتّالي تلقّت سوزان ميري ملابسها لعدة أسابيع.
بينما الأهداف الغافلة الغير مجدية والضارّة وسوف تثبّط جميع الاطراف المندمجة. كما ان اسلوب التعلم التى تقوم بها المنظمة لتطوير حزمة مفيدة من عوامل النجاح الحرجة ، تعتبر سمة أساسيّة حقّيقية للمنظمة السليمة المدارة جيدا . هذا يتطلّب من اسلوب التعلم ان يستطيع ان يظهر كجزء من فلسفة المنظمة التعليمية لبيت سينج شرائح درجات التوازن لكبلن/نورتون. كل من هذه المفاهيم تستدين دين لفكرة عامل النجاح الحرج و مفاتيح مؤشرات الاداء .

حساب عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء. المعادلة
عامل النجاح الحرج+مفاتيح مؤشرات الاداء+الهدف=الغرض

إستخدام عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء. التطبيقات
التقنية شائعة الاستخدام لتحديّد وبالتفصيل أين يجب توجيه جهود المنظمة ، بحيث تحقّق الرؤية والأهداف الاستراتيجيّة.

خطوات في عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء. العملية
1. أسّس الرؤية.
2. حدّد الأهداف الاستراتيجيّة.
3. حلّل كلّ من الاهداف – ما هى العوامل (عوامل النجاح الحرج) التى تؤثر على الهدف.
4. حدد على الأقلّ مقياس واحد لكلّ عامل فى مفاتيح مؤشرات الاداء
5. حدد هدف لتخطيط الميزانية الحاليّة .
قدرات عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء. الفوائد
قد كانت فكرة عامل النجاح الحرج و مفاتيح مؤشرات الاداء مؤثّرة جدّا في كثير من الطرق التى صمّمت لاستحواذ جهود المنظمة التكتيكيّة مع الإستراتيجية. ومن خلال المراجع وجد ان شرائح درجات التوازن تاسست على هذه الفكرة.

حدود عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء. سيئة
• تعتبر الأهداف خادمات جيّدة ولكنها أسياد سيّئة. ينبغي مراجعة عوامل النجاح الحرجة و مفاتيح مؤشرات الاداء الحالية مرارا.
• هناك تاكيد على القياس. قد ينتج هذا سريعا نسيان أو الاستهانة بعناصر كبري ، التى قد تكون أكثر صعوبة فى القياس. قارن: [سكينتيفيك منجمنت].
• كما يصعب تاسيّس الرقم والنوع السليم لعامل النجاح الحرج.
• تحتاج التقنية عدد من الدورات والمنظمات الهامّة (الاجهاد) للحصول عليها سليمةّ.